Making Sense. De kunst van het luisteren

Making sense.

Making sense is lastig te vertalen in het Nederlands. Voor ons betekent het: het duiden van informatie of signalen van een ander, je omgeving of jezelf. Het is geven van betekenis. In deze blog nemen we je mee in onze reflecties over ongeschreven regels in organisaties en organisatieculturen. We doen dat met de focus op luisteren. Luisteren naar wat mensen zeggen en luisteren naar stilte. En naar alles wat daartussen zit. Wat ons betreft begint leiderschap met luisteren. 

De kunst van het luisteren

Al meer dan twintig jaar lopen we rond in diverse bedrijven. In een gesprek dat we daar samen over hadden, deelden we  onze observaties en de ongeschreven regels binnen die organisaties. Regels die door de jaren heen door iedereen zijn overgenomen, zonder dat iemand ze echt heeft bedacht of opgeschreven. Ze zorgen ervoor dat alles lekker loopt en dat er evenwicht en orde is. Maar is dat wel echt zo? Wat speelt er onder de oppervlakte? Hoe hoor en zie je wat er daadwerkelijk speelt?

Luisteren, wat is dat eigenlijk?

luis·te·ren (luisterde, heeft geluisterd) 1 met aandacht, gericht horen zodat iets tot je doordringt 2 aandacht schenken aan; naar je lichaam luisteren pijn- en andere signalen van het lichaam serieus nemen en er je gedrag op aanpassen (bron: Van Dale).

Luisteren doe je met je oren, maar ook andere zintuigen geven signalen door die belangrijk kunnen zijn. Luisteren is een fundamenteel element van effectief communiceren. Het is: met aandacht horen en waarnemen. Wat brengt iemand aan gevoelens over en wat zegt hij of zij met non-verbale signalen? Wat vertelt iemand door iets te zeggen? En wat door iets juist niet te zeggen?

Luisteren naar wat niet gezegd wordt 

Met hetgeen niet gezegd wordt, het ongezegde, is hetzelfde aan de hand als met ongeschreven regels. Het komt pas aan de oppervlakte op het moment dat er aandacht voor is, vragen worden gesteld. De antwoorden op die vragen zijn cruciaal om onder de oppervlakte te kunnen kijken. Ieder individu heeft een ander perspectief. Zonder dit samen te bespreken, bijvoorbeeld omdat dit ongezegde geen dagelijks onderwerp van gesprek is, is het niet altijd duidelijk hoe een ander naar iets kijkt. Bijvoorbeeld naar het gedrag binnen een organisatie of een team of de werksfeer of iets totaal anders. Who knows?

Is het evenwicht dat is ontstaan eigenlijk wel prettig voor iedereen? En wat is het eigenlijk precies dat niet gezegd wordt of mag worden? Kortom: aandacht besteden aan dat wat zich afspeelt onder de waterlijn is essentieel. Daarbij komt dat het lang niet altijd vanzelfsprekend is dat mensen zich uitspreken.

Waarom is het zo moeilijk om je uit te spreken? 

In een veilige cultuur zullen mensen zich relatief makkelijk uitspreken. Maar als de openheid of het vertrouwen ontbreekt, gaan mensen bij zichzelf te rade: Wat zijn de risico’s als je al je kaarten op tafel legt? Hoe word je gezien door je collega’s, door mensen in je team of leidinggevende? Wat is de mogelijke impact op je carrière?

Mensen die nieuw in een bedrijf binnenkomen voelen over het algemeen feilloos aan wat voor sfeer er hangt. In teamsessies met nieuwe medewerkers stellen we regelmatig de vraag “Wat valt je op aan de cultuur van deze organisatie?”. Leidinggevenden die hieraan deelnemen zijn vaak verbaasd hoe helder nieuwelingen hun observaties kunnen verwoorden.

Wat je je als leidinggevende zou moeten afvragen

Voor een leidinggevende is het van belang te weten hoe mensen zich in een organisatie voelen. Dit kun je doen door mensen regelmatig met oprechte interesse te benaderen. Voordat je dat doet is het echter belangrijk bij jezelf te beginnen. Stel jezelf de vraag: Welke intentie heb ik met dit gesprek en heb ik er de tijd voor? Als dat daadwerkelijk zo is, kun je het gesprek starten met een simpel, maar gemeend: ‘Hoe gaat het met je?’ Wees dan eens stil, ook al duurt het vijf minuten eer de ander een antwoord geeft.

Geef een ander de tijd om na te denken. Het antwoord kan je weleens verrassen.

Als vervolgvraag kun je bijvoorbeeld gebruiken: Voel je je gehoord?, Wat heb je nodig?, Wie steunt jou als je je uitspreekt?, En wie steun jij? De kunst is om deze vragen niet af te schieten als in een kruisverhoor, maar echt de tijd te nemen voor het antwoord, samen te vatten wat je denkt gehoord te hebben en door te vragen. Dat is luisteren en pas dan ga je horen wat er echt leeft.

Luisteren gaat niet vanzelf 

Niemand heeft gezegd dat luisteren makkelijk is. Het vergt energie, persoonlijke interesse en een oprechte wens om als leidinggevende de eerste stap te zetten om – in veel gevallen – nieuw gedrag te tonen.

Daphne Laan (foto): Wanneer ik een directieteam help om hun impact te vergroten, luister ik naar wat er tussen de regels gezegd wordt en kijk ik naar patronen. Wanneer meerdere mensen hetzelfde delen, zit er in de kern iets wat opgelost wil worden. De oplossing kan zijn om dit te erkennen, ergens ermee te stoppen of met iets nieuws te beginnen om tot een effectievere aanpak te komen. Vaak zeggen mensen dan: ‘We zijn heel natuurlijk op een nieuwe manier gaan samenwerken.’ Het feit dat mensen zich gehoord voelen, maakt een wereld van verschil.

Ruimte creëren door stilte 

Veel mensen vinden stilte spannend. Ze praten het vaak vol. Dat is zonde. Door stilte in acht te nemen schep je ruimte om jezelf, de ander en je omgeving écht te horen. Als je een vraag stelt, heeft een ander de tijd nodig om na te denken, te luisteren naar zijn of haar eigen antwoord, alvorens dit uit te spreken. Hoe vaak gebeurt het dat iemand een vraag stelt, vindt dat het antwoord te lang op zich laat wachten en zelf de stilt opvult. Het aandurven stil te zijn en je mond te houden is een kunst. En om die reden is stilte soms een heel goed antwoord.

Sonja Wekema (foto): Ik werk regelmatig met Mark. heeft er een handje van zich te verontschuldigen voor het feit dat hij een oordeel heeft. ‘Doe ik het weer’, zegt hij dan. Ik stel Mark meestal snel gerust. Als hij niet zou oordelen, zou dat namelijk gevaarlijk zijn. ‘O ja,’, zegt hij dan ‘als ik een leeuw zie moet ik wel maken dat ik wegkom.’ Mark weet inmiddels dat onze hersenen geprogrammeerd zijn om te overleven. Als ik hem vraag waar zijn oordeel op gebaseerd is, komt hij vaak met een rationeel verhaal. Als ik een tijdje stil blijf of rustig doorvraag, verandert de toon van het gesprek al snel. Dan zijn we waar we moeten zijn. Mark: ‘Ik weet wel wat je doet…. Nu houd je me wéér die spiegel voor!’.

Nodig de ander uit door zelf open te zijn

Vertrouwen creëren start met het tonen en delen van kwetsbaarheid. Wat vind je moeilijk, waar loop je tegenaan, sta je open voor feedback? Zodra de ander begrijpt dat ook jij als leidinggevende twijfels hebt, groeit het vertrouwen. En voelt de ander zich serieus genomen. Dit is het moment waarop de echte verhalen op tafel komen. Verhalen die helpen het onderlinge begrip te vergroten. Verhalen met in veel gevallen cruciale informatie, waar je vervolgens op kunt acteren. Die je kunnen helpen je bedrijf te verbeteren en uiteindelijk de mensen gelukkiger te maken. Als leidinggevende kun je door zelf open te zijn en je verhaal te delen bijdragen aan een open cultuur, waarin mensen zich gehoord voelen en zich durven uitspreken.

Als jij je verhaal deelt, nodig je de ander uit om dat ook te doen.

Als achter de angst niets zit 

Door spannende dingen toch te doen, hebben we zelf ervaren dat achter de angst eigenlijk niets zit. Als je een kleine angst overwint, geeft het je de moed om een volgende stap te zetten. Door dit te ervaren en in alle openheid je ongemak te bespreken zet je de deur open voor een veilige cultuur. Je creëert hierdoor een plek waar mensen durven te zeggen wat ze op hun hart hebben, een plek waar waar ze worden gezien worden en waar écht naar ze geluisterd wordt.

Echt luisteren gaat niet vanzelf. Het vergt aandacht en energie. En oprechte interesse. Als je daadwerkelijk wilt begrijpen wat er onder de waterlinie speelt en tijd neemt voor het echte gesprek, maak je ruimte voor de ander. Laat je verrassen door de kracht van de stilte en luister. 

Over de auteurs

Sonja Wekema en Daphne Laan zijn de oprichters van The Board Whisperers. Met een gezamenlijke carrière van meer dan 40 jaar in leiderschapsposities in tech, energy en consulting. Ze helpen ze boards en founders met vraagstukken op het gebied van strategie, technologie, social impact en human dynamics. Ze werken samen met een groot netwerk, van experts tot kunstenaars, waarmee ze organisaties helpen ruimte te creëren voor het nieuwe en hun visie om te zetten in actie.

Verder lezen

• Listening is an overlooked leadership tool – Melissa Daimler
• How to create a speak-up culture at work – Megan Reitz
• The Problem with Saying “My Door Is Always Open” – Megan Reitz & John Higgins
• How your power silences truth – Megan Reitz